Tiffany Thompson
Process Improvement Facilitator - Miembro del Equipo de IEHP
En cierta manera, Tiffani Thompson es detective.
Sus investigaciones como facilitadora de mejoras de procesos (Process Improvement Facilitator), tienen por objetivo erradicar la causa detrás del proceso que no está funcionando. Pero su trabajo no termina allí. También forma equipos con diversos departamentos para resolver sus asuntos.
“La calidad es siempre lo que más importa. Es la clave que impulsa nuestras iniciativas de mejora del rendimiento”, opina.
Tomemos, por ejemplo, los seis meses que pasó trabajando con Servicios para Miembros para mejorar los índices de respuesta, mejorar las experiencias de llamada de los Miembros y optimizar los resultados. Tiffani y el equipo querían saber por qué los Miembros estaban volviendo a llamar por el mismo asunto o por qué colgaban antes de hablar con un representante.
Resultó ser que las respuestas no eran las más obvias, lo que requirió un método más focalizado y estratégico para el proyecto que aún está en curso. La educación y la capacitación también son componentes importantes cuando se trata de procesar las mejoras.
“La mejor parte es ver el momento preciso en que todo el departamento comprende lo que está pasando. Es cuando todos logran estar en la misma sintonía y el camino para llegar al mejor resultado se ve claro”, explicó Tiffani.
Dijo que notó un cambio en la cultura en lo que respecta a las iniciativas de mejora del rendimiento. Los Miembros del Equipo que están en la primera línea se sienten cada vez más capacitados para señalar problemas a sus jefes a través de reuniones informales diarias o eventos de mejora rápidos. Tiffani señala que esto muestra el compromiso de sus colegas para ofrecer excelentes experiencias a los Miembros en toda la organización.
“Tienen el conocimiento de primera mano de lo que está funcionando y lo que puede ser mejor. Estamos cada vez más proactivos cuando se trata de mejorar el rendimiento y eso va a beneficiar mucho a nuestros Miembros”, dijo.