Tiffany Thompson
IEHP 程序改善引導師
從某方面來說,Tiffani Thompson 是一位偵探。
這位程序改善引導師的調查工作旨在找出程序失靈背後的原因。不過,她的工作不只如此,她還會與不同部門合作,解決各部門的問題。
她表示:「品質永遠優先,這是推動績效改善計畫的關鍵。」
例如,她曾花了六個月時間與會員服務中心合作,以提升回應率,改進會員的通話體驗,並改善結果。Tiffani 與團隊希望瞭解,會員為何會因為相同問題而再次來電,或是為何在與代表通話之前就結束通話。
結果,答案並非顯而易見,而是需要採用專注力更高且策略性更強的方法,來處理仍在進行的計畫。在程序改善上,教育與訓練也是重要的一部分。
Tiffani 表示:「最棒的就是看到部門靈光乍現找到辦法的那一刻。這個時候,每個人都達成共識,取得最佳結果的路也變得明朗。」
她說,她注意到在績效改善計畫上,公司文化有了變化。前線團隊成員覺得越來越有力量,能透過每日小組討論與迅速改善活動,向主管呈報問題。Tiffani 認為,這一點顯示同事非常投入,努力在整個組織中提供優異的會員體驗。
她表示:「大家都有第一手知識,知道哪些方法有用,哪裡可以做得更好。我們在績效改善上越來越主動,這對我們的會員來說當然益處良多。」