Tiffany Thompson
IEHP 程序改善引導師
從某方面來說，Tiffani Thompson 是一位偵探。
這位程序改善引導師的調查工作旨在找出程序失靈背後的原因。不過，她的工作不只如此，她還會與不同部門合作，解決各部門的問題。
她表示：「品質永遠優先，這是推動績效改善計畫的關鍵。」
例如，她曾花了六個月時間與會員服務中心合作，以提升回應率，改進會員的通話體驗，並改善結果。Tiffani 與團隊希望瞭解，會員為何會因為相同問題而再次來電，或是為何在與代表通話之前就結束通話。
結果，答案並非顯而易見，而是需要採用專注力更高且策略性更強的方法，來處理仍在進行的計畫。在程序改善上，教育與訓練也是重要的一部分。
Tiffani 表示：「最棒的就是看到部門靈光乍現找到辦法的那一刻。這個時候，每個人都達成共識，取得最佳結果的路也變得明朗。」
她說，她注意到在績效改善計畫上，公司文化有了變化。前線團隊成員覺得越來越有力量，能透過每日小組討論與迅速改善活動，向主管呈報問題。Tiffani 認為，這一點顯示同事非常投入，努力在整個組織中提供優異的會員體驗。
她表示：「大家都有第一手知識，知道哪些方法有用，哪裡可以做得更好。我們在績效改善上越來越主動，這對我們的會員來說當然益處良多。」